Технологии организации туроператорской деятельности - Сирик Наталия - Страница 20

Результатом проектирования туристского путешествия являются следующие технологические документы туристской организации: карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, организаций питания, перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др., график загрузки туристской организации, информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю, технологическая карта туристского путешествия, листок с дополнительной информацией, перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке, стандарты работы персонала.

Все предоставляемые туристам услуги должны соответствовать следующим требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг:

соответствие назначению – т. е. туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объемам, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения, потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, уступчивость, коммуникабельность, отзывчивость персонала;

комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя;

эстетичность – художественное решение зданий, территории туристской организации, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности; внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать данному требованию;

эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение, инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы быта должны соответствовать физиологическим и психологическим потребностям туристов.

Стандартом к тому же установлены требования безопасности, информативности и доступности. Несмотря на то что эти требования были обозначены как рекомендуемые, они актуальны до сих пор, и их соблюдение является необходимым звеном при проектировании качественного турпродукта, способного наиболее полно и эффективно удовлетворить потребности туристов.

Предваряя материал параграфа, расскажем немного о том, что же такое туристский рынок и выделим его основные особенности и элементы. В широком плане туристский рынок означает место, где происходит реализация туристского продукта или отдельных туристских услуг. При этом следует иметь в виду, что такие сделки не всегда проводятся в одном и том же месте. Многие специалисты рассматривают туристский рынок в качестве инструмента согласования интересов производителей и потребителей туристского продукта, сферы его реализации и проявления экономических отношений между субъектами.

Туристский рынок есть область проявления общественно-экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта, объединяющая спрос и предложение для обеспечения процесса его реализации. Рынок будет эффективно функционировать только в том случае, если соблюдаются следующие условия: свободная конкуренция, при которой все участники рынка стремятся достичь своих целей (реализовать туристский продукт с максимальной прибылью и минимальными затратами), наличие основных правил в области качества и безопасности реализуемого туристского продукта и оказываемых туристских услуг, возможность свободного выбора потребителя.

Более полно туристский рынок можно определить как сферу реализации туристского продукта и экономических отношений, возникающих между его производителями, реализаторами и потребителями, т. е. между туроператорами, турагентами и туристами. Следовательно, субъектами туристского рынка являются потребители туристского продукта (туристы), производители туристского продукта (туроператоры), реализаторы туристского продукта (турагенты), правительство (внешне регулирующее туристский рынок в соответствии с политикой государства). Туристский рынок представляет экономическую систему взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции. Особенности туристского рынка определяются базовыми характеристиками туристских услуг, которые уже назывались нами ранее.

Под маркетинговым исследованием туристского рынка понимают систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед организацией маркетинговой задачей: их сбор, анализ и отчет о полученных сведениях, выводах и рекомендациях. Так, Ф. Котлер перечисляет 28 направлений, а другие авторы – более сотни, среди которых самыми важными являются исследования емкости и потенциала рынка, распределения долей рынка между организациями, доходов населения, потребительского поведения и мотивации, политики цен и ценовой эластичности, тенденций деловой активности, рекламы, ее восприятия и эффективности, каналов товародвижения и информационных потоков, имиджа услуг, их производителей и реализаторов, законодательного регулирования и ограничений, основных тенденций социально-экономического развития; методик самих исследований, общественных (базовых) ценностей.

Бывают четыре направления маркетинговых исследований: поисковые (сбор дополнительной информации и выдвижение гипотез), описательные (детальное описание отдельных фактов и явлений), экспериментальные (проверка маркетинговых гипотез), оправдательные (подкрепление сформировавшегося мнения объективной информацией).

Маркетинговые исследования должны проводиться целенаправленно, с соблюдением определенной этапности:

1) определение целей и задач исследования;

2) разработка планов исследования;

3) сбор информации;

4) анализ и представление результатов.

При планировании сбора информации служба маркетинга принимает решения по четырем позициям: методам (наблюдение, интервью и эксперимент), способам контакта (личный, почтовый, телефонный, интернет), выборке (единица выборки, размер, процедура), инструментарию (анкеты, механические инструменты).

Распространены пять способов представления полученных результатов: выступление, отчет, доклад, обзор, брошюра. Следует подчеркнуть, что маркетинговые исследования туристской организацией должны проводиться на системной основе и носить комплексный характер. Основными направлениями этой деятельности являются исследования внешней среды, туристского продукта, рынка, потребителей и конкурентов.

С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности выделяются следующие рынки:

♦ целевой – рынок, на котором туроператор реализует свои цели;

♦ бесплодный – рынок, не имеющий перспектив для реализации туристских услуг;

♦ основной – рынок, где реализуется основная часть услуг туроператора;

♦ дополнительный – рынок, на котором обеспечивается реализация некоторого объема услуг;

♦ растущий – рынок, имеющий реальные возможности для роста объема реализации;

♦ прослоечный – рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях.