Технологии организации туроператорской деятельности - Сирик Наталия - Страница 19

Специфические факторы риска в туризме обусловлены возможностью возникновения чрезвычайных ситуаций в зоне отдыха, техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы, уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала и подготовкой самих туристов, недостаточным информационным обеспечением.

Вопросы безопасности приобретают чрезвычайную важность для туристской деятельности в связи с преобладанием выездного туризма в Российской Федерации. В соответствии с Законом о защите турист вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о туристской организации и о самой поездке. В свою очередь Закон о туризме налагает на туроператоров и агентов обязательство информирования туристов обо всех аспектах путешествия и рисках, с которыми туристы могут столкнуться, о мерах их профилактики.

Определение уровня безопасности и качества туристской услуги сопряжено с рядом трудностей, обусловленных особенностями сферы услуг. Во-первых, на потребителя одинаково воздействуют качественные и количественные характеристики услуги, что подразумевает различные методы их оценки. Во-вторых, качество услуги тесно связано с условиями обслуживания (уровнем комфортности, эргономичности, санитарии) и с профессиональными качествами обслуживающего персонала (чуткость, аккуратность, компетентность), поскольку услуга есть результат непосредственного взаимодействия потребителя и исполнителя. В-третьих, способность услуги удовлетворять потребности зачастую зависит от объема и качества предоставленной потребителю информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

Как сказано в ст. 4 Закона о защите, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, в которых услуга такого рода используется. Если же стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям, независимо от условий договора. Любая услуга, на которую законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды, подлежит обязательной сертификации в установленном порядке. Перечень этих услуг утверждается Правительством РФ.

Нормативно-правовыми документами устанавливаются определенные требования к туристской услуге. В соответствии с ГОСТ Р 50690–2000[16] и ГОСТ Р 54604–2011[17] туроператоры организуют туристские поездки только на основании договоров с принимающей стороной или организациями, оказывающими отдельные услуги. В договорах должна быть предусмотрена ответственность за соответствие всех услуг условиям договора и установленным требованиям, за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.

Основные требования к проектированию туристского продукта содержит ГОСТ Р 50681–2010[18], в соответствии с которым проектирование туристской услуги может осуществляться туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых турпродуктов.

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов: конъюнктуры рынка туристских услуг, запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги), состояния и структуры объектов туристской индустрии, межрегионального кластерного подхода, результатов маркетинговых исследований, обеспечения безопасности туристских услуг, защиты прав потребителей туристских услуг, предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора, соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований, наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.

Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с законодательством об охране окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее краткое описание, т. е. набор требований, выявленных в результате исследований рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя. Существует определенная последовательность осуществления проектирования.

1. Установление нормируемых характеристик услуг. Для каждой характеристики услуги, входящей в состав туристского продукта, должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения, которые не должны быть ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид туристской или иной услуги.

2. Установление технологии процесса обслуживания туристов. Документация, описывающая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать описание процессов, форм и методов обслуживания, значения характеристик процесса обслуживания, требования к используемому оборудованию (его тип, количество и пропускная способность), количество и уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала, договорное обеспечение поставок изделий и услуг, гарантии, необходимые согласования с различными государственными органами (санитарно-эпидемиологический надзор, противопожарная инспекция и т. д.).

3. Разработка технологической документации, результатом которой являются необходимые технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

4. Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы и методы организации контроля за соответствием качества процесса обслуживания туристов его проектным характеристикам. Проектирование контроля качества включает определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги, определение методов корректировки характеристик услуги, определение методов оценки контролируемых характеристик.

5. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования, который подтверждает, что все характеристики проектируемой туристской услуги соответствуют требуемому уровню безопасности для жизни, здоровья туристов и охраны окружающей среды, требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запланированным характеристикам туристской услуги, методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания. Целью анализа проекта является выявление и своевременное устранение несоответствий в нем.

6. Представление проекта на утверждение является завершающим этапом проектной разработки. Документация утверждается руководителем туроператора по согласованию с заказчиком. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

При организации туристской поездки разрабатывается программа обслуживания, которая включает определение маршрута путешествия, перечня исполнителей услуги, периода предоставления туристских продуктов каждым исполнителем услуги, состава экскурсий и достопримечательных объектов, перечня туристских походов, прогулок, комплекса досуговых мероприятий, продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута, количества туристов, участвующих в путешествии, видов транспорта для внутримаршрутных перевозок, потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки, необходимого количества транспортных средств, форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.