Специалист технической поддержки 2 (СИ) - Якубович Александр - Страница 3

Так уж получилось, что с приходом Пак Сумин немного изменился график работы отдела. Если раньше нас должны были вывести в смены два-через-два, то теперь почти весь отдел работал в пятидневку, и только горстка вечных дежурных — в дневные и ночные смены. По совету госпожи Юн Хян Ми, Пак Сумин перепрофилировала половину отдела в «специалистов по работе с клиентами», увеличив число сотрудников в дневное время суток и сократив ночные дежурства до двух-трех ответственных. Кроме этого, нас разделили на первую и вторую линию поддержки, хотя ранее мы все работали в одной упряжке. Теперь мелкими проблемами занимались обычные сотрудники, а такие матерые специалисты, как Ким Бон-Со — разбирали сложные случаи в обмен на снятие норматива по числу ответов за рабочий день.

Это решение родилось у Пак Сумин и госпожи Юн Хян Ми после того, как я рассказал историю с тикетом госпожи Ли Чи А, и это было использовано как предлог для проведения внутренних реформ. Так Пак Сумин окончательно сломала систему, созданную ее предшественником и доработанную менеджером Симом. Новая руководительница отдела смогла заработать очки среди подчиненных тем, что не только активно взялась за работу отдела, но и прислушивалась к мнению своих сотрудников касательно графика. Все, кто остался в режиме 2/2, то есть ходили в дневные и ночные смены, оказались там совершенно добровольно, так как по закону за работу в ночное время суток полагалась почасовая надбавка. В ночные смены ушли, в основном, мужчины, а специалисты, которые потеряли дополнительный доход от дежурств, но имели достаточную квалификацию, компенсировали разрыв в зарплате из-за квалификационной надбавки и надбавки за выслугу, которая теперь начислялась после двух лет работы в поддержке.

Я был совершенно без понятия, каким образом госпожа Юн Хян Ми смогла протащить для нашего отдела бюджет под эти изменения — а расходы на зарплатный фонд выросли на 17%, я лично заполнял эту таблицу и писал под диктовку Пак Сумин обоснование трат — но реформы годзилла провела.

Сейчас же мы начинали втягиваться в повседневную работу. Основной упор был на то, что подобная система повысит производительность труда и лояльность клиентов, ведь старый график приводил к тому, что зачастую тикеты приходилось подхватывать сменщикам. Теперь ночные дежурные фокусировались на срочных задачах, оставляя текущие вопросы дневным сотрудникам, которые вели тикеты от начала и до конца.

И вот, осознав, что мы с Джин Су попали на скучнейшую работу по даче однотипных ответов, и конца и края этой скукоте не видно, я решил немного схитрить. А Джин Су с готовностью вызвалась быть моим со-разработчиком и тестировщиком, на чем нас и подловил Ким Бон-Со.

— Я спрашиваю, как вы до этого додумались? — опять спросил Ким Бон-Со, указывая пальцем на экран. — Откуда у вас это?

— Господин Ким Бон-Со! — Начала Джин Су. — Мы…

— Это я сделал, — перебил я коллегу, делая шаг вперед и сгибаясь в поклоне. — Джин Су только помогала мне с кодом.

— То есть вы взяли, притащили в офис новые клавиатуры, а потом написали для них софт? — уточнил Ким Бон-Со.

— Мы взяли опенсорсный проект из интернета для кастомных клавиатур, купили для теста самую дешевую, а пока я разбирался, как прошить ее в режиме DFU, Джин Су занималась маппингом клавиш и написанием макросов, — ответил я, не поднимая глаз.

Эта сцена была последним актом долгого спектакля, который мне пришлось разыграть, чтобы не засветить свои навыки в программировании перед коллегами и начальством.

Когда я понял, что большинство ответов на тикеты повторяют три десятка паттернов, а в базе знаний отдела даже хранятся специальные заготовки для копирования-вставки, у меня буквально засвербело на кончиках пальцев. Я понял, что этот процесс надо если не автоматизировать, то хотя бы полу-автоматизировать! А значит, мне надо сократить время, которое тратится на поиск нужного примера ответа в базе знаний на корпоративном портале, и перенести это все в формат быстрой работы на клавиатуре.

Гугление готовых решений ничего мне не дало. Были игровые макросы, был и специальный софт для клавиатур, но очень часто это был или бинд комбинаций клавиш, или там наличествовали ограничения на объем вводимых символов. А еще очень многие из программных решений не поддерживали кодировку иероглифов, так как писались под латиницу. Это тоже доставляло проблем. Мне же хотелось сделать что-то, что будет довольно универсальным, что можно легко и быстро править через любой текстовый редактор и при этом не вызовет никаких подозрений. Так что когда я понял, что в сети существует целое сообщество любителей специальных клавиатур, сами устройства можно программировать, а энтузиасты еще и пишут для всего этого дела софт, крайне подходящий под мои задачи, я принялся за работу. Конечно же, подбив сначала на эту авантюру Джин Су.

В итоге за неделю имитации бурной деятельности с моей стороны и упорного труда над JSON-конфигурацией со стороны Джин Су, мы собрали локальную прошивку QMK для целого ряда популярных на рынке механик. Конечно, сама клавиатура стоила от ста пятидесяти тысяч вон и более, а я мог написать программу и просто работающую локально без необходимости приобретения специального устройства, но так все выглядело довольно безобидно и никак не засвечивало моих навыков в кодинге.

— То есть ты умеешь программировать? — уточнил Ким Бон-Со.

— Не умею, — ответил я.

— Ты же сказал, что занимался прошивкой.

— Хён, я просто воспользовался гайдом по прошивке на официальном сайте. Встроенный переводчик и скриншоты — ничего сложного, если четко следовать инструкции, справится кто угодно, — ответил я.

— То есть ты просто почитал мануал?

— Да, — кивнул я, глядя строго перед собой. — Пару раз пришлось начинать заново, но я справился.

— И на других клавиатурах тоже сделать сможешь? — уточнил Ким Бон-Со.

Я скосил глаз на старшего специалиста, пытаясь понять, о чем он думает. Ким Бон-Со же довольно покачивался в своем кресле, переводя взгляд с меня на Джин Су.

— Смогу, — ответил я. — Но Джин Су написала конфигурацию под наши требования. Если другим сотрудникам не понравятся хоткеи, то им придется лезть в файл и править его руками.

— Но они же справятся? — уточнил Ким Бон-Со, переводя взгляд на мою коллегу.

— Конечно… — ответила до сих пор молчащая Джин Су. — Я и комментарии там оставила, на случай, если это будет трогать кто-то после меня…

— И вы этим занимались в рабочее время, как я понимаю? — задал очередной вопрос хён.

Мы с Джин Су переглянулись. Конечно же, мы занимались этим на работе, но только после того, как выполняли дневную норму по обработанным заявкам. По девушке было видно, как она напряглась, а ее взгляд остекленел, я же тяжело сглотнул. Мне нельзя было подставляться, в скором времени Пак Сумин собиралась выбить для меня должность своего личного ассистента, но если Ким Бон-Со поднимет вопрос о том, что мы занимались посторонними делами на рабочем месте вместо исполнения своих обязанностей…

— Отличная инициатива! Прекрасно! Обязательно покажете мне, как все это работает, но я уже по статистике вижу, что вы оба ускорились минимум на треть, да и без просадок качества! — воскликнул мужчина. — И я обязательно сообщу об этом госпоже начальнице отдела и в отдел кадров! Вам просто обязаны выдать какое-нибудь поощрение за такие новшества!

Ким Бон-Со широко улыбнулся и сложил большой и указательный пальцы в кольцо, намекая на денежную премию. Джин Су мигом покраснела и потупилась, но по ней было видно, что девушка крайне довольна собой, я же вздохнул с облегчением.

— На самом деле, вы не первые. Раньше мы пытались внедрить подобный самописный софт, но он постоянно зависал или выбивал ошибки, а программисты из разработки слали нас к демонам с нашими проблемами! А вот, вы нашли решение! Да еще и без каких-либо специальных навыков! Только скажи, Кан Ён Сок, как тебе в голову пришла такая мысль?

— Мне надоело лазить в базу знаний отдела и листать целые страницы готовых ответов, — честно ответил я. — Ну а по поводу софта… Я убедился, что если в голову пришла какая-то идея, значит ее кто-то уже реализовал. Всё можно найти в интернете.