Выбери любимый жанр

Клиенты на всю жизнь - Сьюэлл Карл - Страница 5


Изменить размер шрифта:

5

(Эти три вопроса добираются до сердцевины любой услуги и с небольшими изменениями могут быть заданы в любом бизнесе. Для оценки работы рекламного агентства, например, можно задать такие вопросы:

• Уложилась ли кампания в бюджет?

• Было ли все выполнено в срок?

• Принесла ли она результат?

Весь секрет – продаете ли вы автомобили или рекламу – состоит в определении трех наиболее важных для клиента вещей. Затем следует удостовериться, что вы все это предоставляете.)

Если клиенты думают, что они платят больше, чем должны, или если машина не была готова в обещанное время, или им пришлось делать один и тот же ремонт во второй (или даже в третий) раз, значит, нашу работу нельзя назвать хорошей. Мы должны знать это, чтобы иметь шанс хотя бы извиниться на месте. В этом случае кассир вызывает менеджера, который быстро приходит, извиняется и немедленно исправляет положение.

Однако обычно мы делаем весьма хорошую работу, и такая анкета позволяет нам напомнить об этом клиенту еще раз, и без всякого хвастовства. Ответ на первый вопрос подчеркивает, что счет оказался меньше калькуляции. Ответы на второй и третий вопросы напоминают о том, что машина была готова в обещанный срок и мы не делали повторного ремонта.

Общая цель этих трех вопросов состоит в указании на то, что наши автоцентры на самом деле заботятся о своих клиентах.

Вы, наверное, заметили: в конце анкеты указано, что мы присутствуем на рынке с 1911 года. Честно говоря, я не думаю, что это дает нам какие-то дополнительные баллы. В основном люди ставят вопрос так: «Что вы сделали для меня за последнее время?» Но мы гордимся своей историей и компанией, которую основал мой отец; к тому же, возможно, когда люди видят, что мы работаем уже так давно, они думают: «Это означает, что они никуда не исчезнут, если у меня будут проблемы».

Также вы могли заметить свободное пространство на листе после вопросов, где клиенты могут написать свои комментарии.

Если у них есть время и желание, они могут поделиться с нами своим мнением еще более развернуто – заполнив анкету с 49 вопросами, которую мы вкладываем в папку с их счетом.

(Небольшая исповедь. Много лет мы аккуратно опрашивали покупателей новых машин и даже не пытались узнать, что нравится или не нравится покупателям подержанных машин. Это было глупо. Ведь покупатели подержанных машин тоже могут стать нашими постоянными клиентами, приносящими нам 332 000 долларов. Я думаю, что не мы одни пренебрегали этим сегментом рынка, но теперь мы помним о нем.)

АНКЕТА

1. Сколько раз (примерно) вы пользовались услугами нашего сервиса за последний год? ___ раз.

Когда вы были в нашем сервисе в последний раз:

2. У вас были трудности с поиском отдела сервиса? Да ___ Нет ___

3. Когда вы прибыли в сервис, поздоровались ли с вами? Да ___ Нет ___

4. Как общались с вами наши секретари? Очень профессионально___ Отчасти профессионально___ Непрофессионально ___

5. После того как с вами поздоровались, сколько времени вам пришлось ждать мастера? _____ минут

6. Показалось ли вам это ожидание слишком долгим? Да ___ Нет ___

7. Ясно ли объяснил вам мастер, какие проблемы у вашего автомобиля? Да ___ Нет ___

8. Дали ли вам оценку стоимости ремонта? Да ___ Нет ___

9. Дали ли вам оценку срока ремонта? Да ___ Нет ___

10. Наша компания предлагает несколько способов оплаты. Объяснили ли их вам? Да ___ Нет ___

11. Насколько вы довольны в целом общением с мастером? Очень доволен ___ Отчасти доволен ___ Нейтральное отношение ___ Отчасти недоволен ___ Очень недоволен ___

12. Вам известно, что, если вы покупали новую машину у нас, вы можете заказать временную машину на время ремонта? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)

13. Вы знаете, что нужно сделать, чтобы заказать временную машину? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)

14. Вам приходилось звонить нам для заказа временной машины? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)

14а. Дружелюбно ли вел себя персонал, занимающийся временными машинами? Да ___ Нет ___

14б. Была ли вам предоставлена временная машина по вашему требованию? Да ___ Нет ___

14 в. Была ли временная машина заправлена бензином, когда вы получили ее? Да ___ Нет ___

15. Когда вы последний раз были у нас, воспользовались ли вы нашей машиной для клиентов?[1] Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 19)

16. Насколько вы были удовлетворены чистотой машины для клиентов? Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___ Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

17. Сколько времени примерно вы ожидали машину для клиентов? ___ минут

18. Был ли водитель машины для клиентов профессионален? Да ___ Нет ___

19. Когда вы были в нашем отделе сервиса, вам пришлось воспользоваться комнатой ожидания? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 22)

20. Наша комната ожидания была чистой? Да ___ Нет ___

21. Там были свободные места для сидения? Да ___ Нет ___

22. Вам позвонили, чтобы проинформировать о готовности вашего автомобиля? Да ___ Нет ___

23. Через сколько гудков наш сотрудник поднял трубку телефона, когда вы звонили нам? ___ гудков

24. Мы отвечали точно на ваши вопросы по телефону? Да ___ Нет ___

25. Мы разговаривали по телефону вежливо? Да ___ Нет ___

26. Мы смогли вам помочь, когда вы звонили нам по телефону? Да ___ Нет ___

27. Ремонт/обслуживание был(о) проведен(о) правильно в первое же ваше посещение сервиса? Да ___ Нет ___

28. Насколько вы удовлетворены проведенным нами ремонтом/обслуживанием? Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___ Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

29. Был ли ваш автомобиль готов в срок, обещанный нами? Да ___ Нет ___

30. Сколько примерно времени вам пришлось ждать в очереди к окну кассы? ___ минут

31. Был ли кассир вежлив? Да ___ Нет ___

32. Кассир смог вам в чем-то помочь? Да ___ Нет ___

33. Если у вас были вопросы о том, что было сделано с вашим автомобилем, мы смогли ответить на них? Да ___ Нет ___

34. Была ли окончательная стоимость ремонта/обслуживания меньше или равна сумме окончательной калькуляции? Да ___ Нет ___

35. Были ли, по вашему мнению, использованы все применимые к данному ремонту гарантии? Да ___ Нет ___

36. После того как вы отошли от кассы, сколько примерно времени вам пришлось ждать ваш автомобиль? ___ минут

37. Объяснил ли кассир точно, куда будет доставлен ваш автомобиль? Да ___ Нет ___

38. Был ли в машине ожидающий вас сотрудник, когда вы подошли к ней? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 42)

39. Этот сотрудник был дружелюбен? Да ___ Нет ___

40. Как бы вы оценили его внешний вид? Отличный___ Хороший___ Средний___ Плохой___

41. Сказал ли наш сотрудник «спасибо»? Да ___ Нет ___

42. Был ли ваш автомобиль чистым при его получении? Да ___ Нет ___

43. Насколько вы удовлетворены в целом работой нашего отдела обслуживания? Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___ Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

44. Вы покупали ваш автомобиль в нашей компании? Да ___ Нет ___

44а. Если да, вы покупали его новым или подержанным? Новым___ Подержанным___

44б. Если вы покупали в другом месте, то у какой фирмы? ________________________

45. Какого года выпуска ваш автомобиль? _______________

46. Порекомендуете ли вы наш отдел сервиса своему другу? Да ___ Нет ___

47. Как звали вашего мастера? ___________________________

48. Запомнился ли вам кто-то из наших сотрудников, который сделал ваше посещение нашего сервиса более приятным? _____________________________________

49. Хотели бы вы принять участие в нашей фокус-группе? Да ___ Нет ___

Есть ли у вас предложения о том, как мы можем обслуживать вас лучше? _____________________

Большое спасибо, что вы смогли поделиться вашим опытом обслуживания в Sewell Village.

Наш принцип: «Мы предоставим 100 % качественных товаров и услуг точно вовремя».

SEWELL

Village Cadillac

Семейная традиция с 1911 года

вернуться

1

Автосервис предлагает клиентам подвезти их в удобное для них место после того, как они сдали машину в ремонт.

5
Перейти на страницу:
Мир литературы